D’après les données du Baromètre du numérique de 2019, 95% de la population française dispose d’un téléphone mobile et 77% est équipée d’un smartphone. Utilisé au quotidien par la majorité des français, le SMS devient un outil indispensable au secteur de la santé.
Dans un environnement en pleine transformation digitale, il devient difficile pour les professionnels de santé de développer une forte relation avec le patient. Ainsi, les différents acteurs du secteur se doivent de trouver de nouveaux moyens de communication pour toucher le patient qui devient de plus en plus digitalisé.
SMS dans la santé : un meilleur taux d’engagement que l’email
Selon une étude de SendInblue, spécialiste du marketing relationnel, le SMS a un meilleur taux d’ouverture que l’email. La plateforme souligne que 90% des SMS sont lus dans les 3 minutes suivant leur réception. Tandis que pour les mails on observe un délai de 90 minutes. En outre, en moyenne il est considéré qu’un bon taux d’ouverture, dans le secteur de la santé, avoisine les 25,85%. Ceci démontre que le SMS est un canal de communication plus efficient. Notamment pour assurer la bonne délivrance des informations car le patient à une prise de connaissance rapide du contenu de celui-ci.
Entre autres, le SMS ne nécessite aucune connectivité supplémentaire de la part du patient. Faisant partie intégrante du mobile, l’utilisateur n’a pas besoin d’un accès à internet ou de télécharger une application mobile. Cet outil élimine les freins à l’engagement entre le patient et le professionnel de santé. De par sa simplicité, le SMS permet aux professionnels de santé de toucher une cible plus vulnérable. Par exemple les personnes âgées, mais également les personnes vivant en zone retirée et/ou sans accès au web.
Quels usages du SMS dans la santé ?
Le domaine de la santé connaît désormais l’utilité des technologies de l’information et de la communication. D’un besoin de rappel de rendez-vous à un besoin de suivi de patients chroniques, les SMS ont de multiples avantages. Les établissements de santé (hôpitaux, pharmacies ou services de santé publique) peuvent, grâce à ces outils, communiquer avec leurs patients de manière quasi instantané.
Rappels et notifications de rendez-vous :
De nombreux professionnels de santé sont confrontés à des problèmes de rendez-vous manqués. Le SMS devient alors un moyen efficace pour rappeler les rendez-vous aux patients. Les établissements de santé peuvent envoyer un SMS de confirmation de rendez-vous quelques heures après afin de notifier le patient. A J-1 du rendez-vous, le patient peut également recevoir un SMS de rappel. Cette pratique a tendance à faire baisser le taux d’absentéisme des patients.
Optimisation de l’observance :
Le pharmacien dans son rôle de conseiller peut également suivre le patient tout au long de son parcours de soins. Pour les patients atteints des pathologies chroniques ou lourdes, le SMS peut avoir vocation à optimiser l’observance. Les officines peuvent envoyer des SMS courts en vue de notifier le patient de la disponibilité de leur traitement ou encore préconiser au patient de consulter son médecin pour demander le renouvellement de l’ordonnance. Il est également possible pour le pharmacien de suivre l’état du patient via des SMS interactifs. En outre, pour les patients âgés, le SMS s’avère être un outil utile dans le rappel de prise de médicament.
Relation médecin-patient :
Dans une démarche d’amélioration de la relation médecin-patient, le SMS peut être utilisé par le professionnel de santé pour aider le patient à vivre plus sainement, comme par exemple avec des messages du type : « Ne sautez pas de repas entre midi et deux » « Pour votre santé, mangez 5 fruits et légumes par jour ». Le médecin peut également envoyer des messages de prévention ou informer un patient sur comment se préparer avant une opération chirurgicale à venir.
Information générale :
La communication entre les professionnels de santé et le patient est un élément essentiel pour renforcer leur lien. L’usage du SMS peut donc aider les établissements de santé à mieux informer le patient. Ils peuvent communiquer sur des changements d’horaires ou encore des consignes particulières d’accueil de visiteurs liées au Covid-19. Une pharmacie peut également avoir à informer les patients de la disponibilité d’un produit qui était en rupture de stock ou encore prévenir de la disponibilité de résultats d’analyse par exemple.
Le SMS se positionne ainsi comme un outil qui permet d’améliorer la satisfaction des patients et favoriser l’adhésion aux médicaments. Il permet aux patients de s’impliquer plus activement dans leur santé et leur bien-être. En utilisant ces nouvelles méthodes de communication, qui sont déjà largement utilisées par les patients dans leurs vies quotidiennes, les professionnels de santé peuvent interagir facilement et plus simplement avec leur patient et ainsi améliorer l’observance.
SMS dans la santé : quelques règles à suivre
Si le SMS est un outil simple à utiliser pour une meilleure communication avec le patient, il y a néanmoins quelques règles à respecter pour l’utiliser de manière efficiente :
Le consentement du patient
En raison de la réglementation RGPD* et OPT-IN, il est seulement possible d’envoyer des SMS aux patients ayant expressément donné leur consentement pour recevoir des SMS venant d’un professionnel de santé si celui-ci est de nature commerciale. Si le SMS est de nature informative, le professionnel de santé n’aura pas nécessairement besoin du consentement du patient.
Mention de désinscription et STOP SMS
Même si le taux de désabonnement est relativement faible pour les SMS, il est important d’offrir au destinataire le choix de se désinscrire et ce gratuitement. Si le patient ne veut plus recevoir des SMS de la part du professionnel de santé, celui-ci doit s’assurer de l’avoir retiré de sa liste d’envoi de façon définitive. En revanche pour les SMS informatif, la mention du STOP SMS n’est pas obligatoire.
Horaires et jours d’envoi encadrés
Pour éviter les nuisances nocturnes et l’abus, les horaires et jours d’expédition des SMS sont encadrés. Les SMS commerciaux peuvent être envoyés du lundi au vendredi inclus de 8h00 à 20h00. Le samedi ils peuvent être envoyé dans un intervalle horaire de 10h00 à 18h00.
Il est important de noter que les SMS commerciaux sont interdits le dimanche et jours fériés. Les SMS informatifs sont par contre autorisés.
Identité de l’émetteur
L’identité de l’émetteur doit être claire et exacte dans le message. On doit y retrouver le nom de l’établissement de santé dans le corps du message et l’objet de la communication. Ces éléments permettront au patient de reconnaître l’annonceur du SMS.
Confidentialité et collecte des données
La RGPD* encadre juridiquement le traitement des données personnelles. Le professionnel de santé est responsable du traitement des données patients et doit remplir une déclaration de mise en conformité au RGPD qui liste les données personnelles utilisées.
SMS dans la santé : Mise en garde
Utilisé au quotidien par un grand nombre de français, le SMS devient un réel atout pour les professionnels de santé pour mieux communiquer et ainsi renforcer leur lien avec les patients. Grâce à son efficacité et sa rapidité, le SMS permet aux établissements de santé d’améliorer les différents services proposés aux patients et gagner du temps.
Pour éviter une fuite de données personnelles, nous vous conseillons toutefois d’éviter l’envoi des conseils médicaux relatifs à l’état pathologique d’un patient via SMS. Le patient peut être en compagnie d’une personne tiers à la lecture du SMS, il est donc important de limiter l’envoi de caractères confidentiels. Le professionnel de santé peut néanmoins faire recours à un lien sécurisé qu’il pourra rattacher au SMS lors de l’envoi pour être sûr que seul le patient y aura accès.
Chez Webhelp Medica nous comprenons aujourd’hui l’importance que joue le SMS dans un secteur de la santé en plein changement. Et en tant que leader de la relation santé, c’est notre mission de vous guider dans l’optimisation des différentes ressources que vous utilisez afin de mieux communiquer avec vos différentes cibles. Découvrez au plus vite nos différentes offres notamment notre expertise démarches patients.
Sources
Qu’est-ce que le SMS Marketing ? Définition & avantages – sendinblue.com
Les statistiques de l’emailing : indicateurs clés et performances moyennes en 2020 – sendinblue.com
Le SMS, un canal indispensable au secteur de l’e-santé – cm.com
Covid-19 : le fort impact des campagnes SMS – jai-un-pote-dans-la.com
How patients really want to communicate with doctors – healthcareitnews.com
SMS marketing : réglementation et bonnes pratiques – wellpack.sms
RÉGLEMENTATION DU SMS EN FRANCE : TOUT CONNAÎTRE – allmysms.com
Communiquer avec ses patients par mail, SMS ou téléphone : comment limiter les risques ? – macsf.fr
Le SMS au service de la santé – esendex.fr